呼叫中心工單系統(tǒng)一般廣泛應用于客戶幫助支持服務、客戶售后服務、企業(yè)信息技術支持服務、呼叫中心等。用于創(chuàng)建、解決客戶或企業(yè)內(nèi)部員工提交的事務請求。規(guī)范、統(tǒng)一、清晰地處理和管理事務。一個完整的工單系統(tǒng)還需要有一個幫助文檔知識庫，包括一些與客戶常見接受問題相關的信息、常見問題的處理方法以及一些其他幫助文檔。一個工單系統(tǒng)就像一個問題跟蹤器，可以清晰地跟蹤、處理和歸檔內(nèi)外的問題事務請求，標準化服務跟蹤用戶。

呼叫中心工單系統(tǒng)流程的具體操作模式:

1.客戶支持員工接到電話或事務提交請求(可以在網(wǎng)頁上提交，也可以發(fā)送電子郵件)，其內(nèi)容是關于具體問題的。一些工單系統(tǒng)提供自動響應和提醒。

2.服務人員確認問題的真實性，并通過工單系統(tǒng)或電話收集客戶關于問題的所有信息。獲取用戶的一些必要信息。

3.服務人員在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建問題，或者客戶提交自動在系統(tǒng)中創(chuàng)建問題工單，并輸入所有關于問題的信息。

4.在處理過程中，工單會經(jīng)歷幾個狀態(tài)，直到問題解決，工單的內(nèi)容會隨著問題處理的進展而相應更新。并向請求客戶發(fā)送相應的提醒。

5.當工單被解決時，工單將在系統(tǒng)中標記為已解決，并作為客戶用戶事務的歸檔，以便后續(xù)跟蹤和查閱。

從上面簡單的流程可以看出，一個優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要完善的業(yè)務流程系統(tǒng)和定制引擎，方便最終用戶和管理人員高效的日常操作。

處理工單系統(tǒng)的過程

當一個部門收到用戶投訴后需要其他部門協(xié)調(diào)解決時，工作人員應填寫投訴表，具體要求如下:

【前臺功能】

系統(tǒng)自動生成工單流水號。調(diào)度部門。調(diào)度人工號碼。調(diào)度時間。聯(lián)系電話號碼。受理日期。

手動填寫受理部門。要求回復時間、級別、客戶名稱、客戶電話、客戶聯(lián)系電話、投訴人聯(lián)系電話、受理人、投訴內(nèi)容、調(diào)查內(nèi)容、用戶個性

【后臺功能】

當工單發(fā)送時，系統(tǒng)根據(jù)受理部門通過短信向工單到達通知號發(fā)送工單到達通知。采用自動排隊后，系統(tǒng)自動發(fā)送訂單。

工單轉(zhuǎn)移:

部門收到投訴后，部門不能完成，部門負責人簽字后，允許將投訴單轉(zhuǎn)移到其他部門。

1.當處理人無法處理需要轉(zhuǎn)移到其他部門時，處理人應設置標志，并在轉(zhuǎn)移前提交部門負責人審查。系統(tǒng)應通知部門負責人。

2.本部門負責人審核后，允許重新派送給本部門的人，也允許轉(zhuǎn)送給其他部門，轉(zhuǎn)送后應通知投訴人。