現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)濟(jì)體，人們的生活和工作都在快速的向前推進(jìn)，尤其是對(duì)于中國(guó)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們己經(jīng)習(xí)慣了快速的生活步伐，也適應(yīng)了這樣的生活節(jié)奏。所以國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面要求一定要快，訂單下達(dá)就要求盡早盡快的發(fā)貨，講求高效率，對(duì)于慢的節(jié)奏和浪費(fèi)時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物則是缺乏耐心去等待的，這在一定程度上反映了中國(guó)消費(fèi)者的心理特征。電商建設(shè)平臺(tái)的網(wǎng)站服務(wù)人員對(duì)于顧客問(wèn)題（訂單、意見、疑問(wèn)、退換貨等）的快速處理能夠節(jié)省顧客的購(gòu)物時(shí)間，提高其購(gòu)物方便性。同時(shí)也能夠?yàn)轭櫩吞峁┳钚碌纳唐沸畔⒑途W(wǎng)站政策安排等相關(guān)信息，能讓消費(fèi)者感知到在該電商品牌平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)有強(qiáng)烈的功能價(jià)值。通過(guò)我們的訪談也可以看出，很多的被訪談對(duì)象對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的快速處理問(wèn)題給予了很高的評(píng)價(jià)。相反，消費(fèi)者對(duì)那些處理速度感覺不夠快或處理速度很慢的購(gòu)物網(wǎng)站則表現(xiàn)出較低的評(píng)價(jià)，認(rèn)為浪費(fèi)了他們的時(shí)間和精力，感知價(jià)值則會(huì)降低。

電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)像天貓、京東商城、卓越網(wǎng)、易迅網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、蘇寧易購(gòu)等大型品牌企業(yè)都有其官方購(gòu)物網(wǎng)站。這些網(wǎng)站為消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供了便捷的消費(fèi)平臺(tái)，也為電子商務(wù)平臺(tái)上的商品品牌提供了銷售的便利。

網(wǎng)站的易用性是指消費(fèi)者登陸和使用網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物的便捷程度。很多的購(gòu)物網(wǎng)站之所以失敗，很大一部分原因是由于他們網(wǎng)站的設(shè)計(jì)并沒有考慮消費(fèi)者的行為習(xí)慣。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)行交易往往傾向于

簡(jiǎn)單易行的方式，他們會(huì)考慮在所登陸的網(wǎng)站上是否能找到自己想要購(gòu)買的產(chǎn)品，這個(gè)網(wǎng)站是否方便進(jìn)行注冊(cè)，網(wǎng)站信息設(shè)計(jì)和產(chǎn)品目錄是否清晰容易尋找，網(wǎng)站使用起來(lái)是否簡(jiǎn)單，搜索功能是否強(qiáng)大，消費(fèi)者能否根據(jù)需求很快的定位到想要購(gòu)買的產(chǎn)品等方面。消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物的時(shí)候，并不希望遇到復(fù)雜的注冊(cè)程序和繁瑣的交易流程，否則會(huì)認(rèn)為購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)是存在問(wèn)題的。易用性作為電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的功能之一，是否簡(jiǎn)便易用對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)會(huì)對(duì)其購(gòu)物過(guò)程體驗(yàn)形成一定的價(jià)值判斷。

功能價(jià)值主要是指消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中能夠體驗(yàn)到的產(chǎn)品信息豐富性、購(gòu)物的便利性和成本的節(jié)省等方面價(jià)值感知。對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者所能感知到的功能價(jià)值包括：網(wǎng)站上的產(chǎn)品是否豐富，是否實(shí)時(shí)更新；購(gòu)物網(wǎng)站是否提供相對(duì)便捷的交易形式；在所選定的購(gòu)物網(wǎng)站上選購(gòu)商品是否能夠節(jié)省時(shí)間、精力和成本等方面。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)物網(wǎng)站的易用性可以導(dǎo)致他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品是節(jié)省時(shí)間、精力和成本，也可以能夠感知到交易形式的簡(jiǎn)單便捷。所以易用性對(duì)消費(fèi)者的感知的功能價(jià)值有影響作用。

情感價(jià)值指的是消費(fèi)者從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的情感效用。對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者感知到的情感價(jià)值主要體現(xiàn)在：網(wǎng)站上的商品是否足夠賞心悅目；是否讓消費(fèi)者感到心情舒暢；是否能讓消費(fèi)者學(xué)到商品知識(shí)；是否能讓消費(fèi)者感到十分享受等方面。電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的易用性要求必需做到滿足消費(fèi)者用和搜索的簡(jiǎn)便快捷，能夠讓消費(fèi)者使用起來(lái)內(nèi)心感到舒暢，引起消費(fèi)者的興趣和購(gòu)物的欲。設(shè)計(jì)復(fù)雜、不易使用的購(gòu)物網(wǎng)站，一方面會(huì)浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間和精力，讓其感覺到網(wǎng)站設(shè)計(jì)存在功能缺陷，另一方面會(huì)使消費(fèi)者使用起來(lái)感到不順暢，甚至可能打消其購(gòu)物的興趣和欲望。

顧客在電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的過(guò)程也是一種情感體驗(yàn)和積累的過(guò)程，電商建設(shè)網(wǎng)站服務(wù)人員的響應(yīng)性則是構(gòu)成其情感積累的一個(gè)重要組成部分之一，顧客問(wèn)題的出現(xiàn)，無(wú)論是哪一方是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的一方，顧客在情感上都會(huì)受到一定程度的傷害或者影響，這種影響會(huì)導(dǎo)致顧客失去在這一平臺(tái)上繼續(xù)進(jìn)行購(gòu)物的心情和興趣。服務(wù)人員對(duì)顧客問(wèn)題的處理速度較慢，也就意味著顧客心情在已經(jīng)受影響的情況下問(wèn)題得不到快速有效的解決，顧客的不滿情緒會(huì)不斷滋生，對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站容易失去興趣，導(dǎo)致其情感價(jià)值的降低。服務(wù)人員如果能夠?qū)︻櫩蛦?wèn)題能夠進(jìn)行及時(shí)有效的處理，顧客受到影響的心情可能會(huì)被平復(fù)，進(jìn)而對(duì)購(gòu)物平臺(tái)產(chǎn)生滿意的感覺，導(dǎo)致情感價(jià)值的增加。