近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，電子商務(wù)高速發(fā)展，諸如網(wǎng)絡(luò)購物等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)傳遞的形式越來越流行。電商建設(shè)為能更加準(zhǔn)確地對電子服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，越來越多的學(xué)者幵始研究電子服務(wù)質(zhì)量，并幵發(fā)出等基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表。然而，由于研究還處于起步階段，學(xué)者們在這些量表的維度劃分及其普適性等方面還未能達(dá)成統(tǒng)一意見。

量表是和等人于年開發(fā)的一種量表，用于該研究的樣本并不是在網(wǎng)站上交易過的消費(fèi)者，而只是訪問過某網(wǎng)站的信息瀏覽者。量表包括了個(gè)維度，這個(gè)維度又可以總結(jié)為大類：信息準(zhǔn)確性、互動性、信任、反饋時(shí)間一一有用性；易懂性、操作直觀一一易用性；視覺外觀、創(chuàng)新流程一一環(huán)境；風(fēng)格一致、完整性、優(yōu)越性一一額外關(guān)系。雖然這些維度中包含了一些與電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表中相一致的維度，但其主要是用來對網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，對電子服務(wù)質(zhì)量的測量并不完善。開發(fā)的量表包含了信息質(zhì)量、服務(wù)互動質(zhì)量、網(wǎng)站可用性三大維度。在研究過程中，研究人員要求樣本對象在亞馬遜等網(wǎng)上書店購買商品并對其進(jìn)行評價(jià)，但不需要完成整個(gè)購買過程。因此，該量表也不能全面地評價(jià)電子服務(wù)質(zhì)量，主要是衡量網(wǎng)站質(zhì)量。量表是和在年開發(fā)，它包含易用性、安全、設(shè)計(jì)美觀和處理速度四個(gè)維度。但由于其僅有個(gè)題項(xiàng)，而且其研究所用樣本是學(xué)生，因此相對而言，該量表主要也是用來評價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量，在對電子服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)上缺乏準(zhǔn)確性和全面性。

在研究中聚焦于顧客的滿意度，提出了方便性、站點(diǎn)設(shè)計(jì)和商品三項(xiàng)電子服務(wù)質(zhì)量測量的主要維度。量表是由和于年提出，他們在研究中通過運(yùn)用在線客戶調(diào)查、焦點(diǎn)訪談等方法提出了該量表的個(gè)題項(xiàng)和四個(gè)維度一一網(wǎng)站設(shè)計(jì)、安全性、 隱私性、踐約河靠性和顧客服務(wù)。認(rèn)為顧客滿意度、顧客忠誠度以及顧客對網(wǎng)站的評價(jià)在很大程度上受這四個(gè)維度的影響。

然而，由于該量表的研究僅聚焦于電子服務(wù)中的電子零售商店上，未對諸如電子金融等其他電子服務(wù)進(jìn)行研究，因此該量表也具有一定的局限性。電子服務(wù)質(zhì)量的測評不僅包括消費(fèi)者在購物階段與商家的互動服務(wù)，而且包括售后的服務(wù)補(bǔ)償，在此理論基礎(chǔ)上美國學(xué)者和等在年選取了在過去個(gè)月內(nèi)有次以上購物經(jīng)歷的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，購買商品包括衣服、唱片、玩具、書、計(jì)算機(jī)軟硬件等，以他們?yōu)闃颖具M(jìn)行問卷調(diào)查，并最終開發(fā)了和兩個(gè)量表。其中，量表包含系統(tǒng)可用性、效率、隱私和履行踐約四個(gè)維度及個(gè)題項(xiàng)，量表包含響應(yīng)性、補(bǔ)償性和接觸性三個(gè)維度及個(gè)題項(xiàng)。然而，該研究并未提及信息服務(wù)等其他電子服務(wù)，僅研究了在線購物，因此其在電子服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的通用性上還存在局限。

電子服務(wù)質(zhì)量測量的研究應(yīng)注重電子服務(wù)過程質(zhì)量，之前對于電子服務(wù)質(zhì)量的研究過多得偏重服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，缺乏對過程中服務(wù)質(zhì)量的研究，忽視了電子服務(wù)過程中的娛樂屬性?；诖?，他們提出了包含過程質(zhì)量、功能設(shè)計(jì)、可靠性、娛樂性和響應(yīng)性五個(gè)維度的量表。由于之前對電子服務(wù)質(zhì)量的研究存在種種不足，例如樣本研究對象局限于在線商店或是電子零售商，樣本選取不全面，對電子服務(wù)質(zhì)量定義不清晰，數(shù)據(jù)缺乏說服力等。在年通過批判總結(jié)之前的研究成果，提出了新的測量量表。該量表的研究對象包括在線商店、網(wǎng)絡(luò)建站和體育信息報(bào)道，所選取的樣本也更加多樣，在此基礎(chǔ)上，他們提出了該量表的環(huán)境質(zhì)量、傳遞質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量三大維度，以及下設(shè)的個(gè)子維度：圖像質(zhì)量、層次清晰（環(huán)境質(zhì)量），吸引力、信息質(zhì)量、易用性、技術(shù)質(zhì)量（傳遞質(zhì)量），可靠性、功能收益、情感收益（結(jié)果質(zhì)量）。

通過量化電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，電商建設(shè)來更好的分析客戶的滿意度，產(chǎn)品的易用性，功能設(shè)計(jì)是否完善，無論是從消費(fèi)者還是商家角度，對每個(gè)服務(wù)項(xiàng)和產(chǎn)品項(xiàng)進(jìn)行量化。