互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和應(yīng)用普及，使電子商務(wù)企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的各種新興商務(wù)模式的不斷涌現(xiàn)，使體驗成為最終向客戶傳遞價值的紐帶，且正在推動一場以客戶體驗進(jìn)而轉(zhuǎn)向客戶忠誠為核心的“客戶體驗革命”。在買方市場導(dǎo)向和B2C模式背景下，人們生活方式和消費(fèi)觀念發(fā)生了質(zhì)的變化，消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)從單純商品使用價值的實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移到情感上的滿足，關(guān)注“能否在消費(fèi)中找到情感歸屬、獲得尊重與自我價值實(shí)現(xiàn)”，企業(yè)電商建設(shè)的競爭從有形產(chǎn)品和無形服務(wù)，進(jìn)入到消費(fèi)者身心感受，愉悅體驗方面的體驗競爭。

與此同時，電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象的日益加劇，商品價格和商品質(zhì)量等商品屬性的差異越來越小，客戶體驗的范疇也已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個服務(wù)過程”的體驗。買方市場導(dǎo)向和B2C模式在吸引了眾多傳統(tǒng)的企業(yè)向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時，也引發(fā)了業(yè)界的普遍關(guān)注。因此，有效發(fā)現(xiàn)和管理客戶資源的個性特質(zhì)，提升客戶體驗和客戶忠誠，創(chuàng)造體驗價值將會成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略和提升核心競爭力的關(guān)鍵。買方市場導(dǎo)向和B2C模式是電子商務(wù)企業(yè)與客戶間在特定互動中個體獨(dú)特的經(jīng)歷，是客戶體驗向客戶忠誠漸進(jìn)所追求的主要價值趨向。積極的客戶體驗不僅能夠?qū)崿F(xiàn)組織和客戶的共同目標(biāo)，而且也有助于增強(qiáng)客戶忠誠。

因此，B2C模式背景下，基于互動的全過程視角，研究企業(yè)—客戶間互動對客戶體驗及其客戶忠誠的影響機(jī)理，對于促進(jìn)客戶體驗向客戶忠誠漸進(jìn)的理論完善和電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論意義與實(shí)踐價值。本論文的基本目標(biāo)為：以B2C模式下電子商務(wù)企業(yè)~客戶互動對客戶體驗和客戶忠誠的相互影響為研究的切入點(diǎn)，分析互動過程中影響客戶體驗和客戶忠誠的主要因素?；陔娮由虅?wù)企業(yè)-客戶互動的全過程視角，從感知體驗、情感體驗和信任體驗三個方面構(gòu)建了B2C電子商務(wù)客戶體驗的維度研究框架；構(gòu)建了影響客戶體驗的概念模型；基于客戶滿意度的相關(guān)模型，構(gòu)建了影響客戶忠誠的概念模型，通過對提出的概念模型和理論假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢驗，據(jù)此提出了增進(jìn)客戶體驗和客戶忠誠的相應(yīng)策略。

（1）在對當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動研究中存在問題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了新一代電子商務(wù)背景下B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的定義，并對基于多視角的B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動性因子進(jìn)行了歸納總結(jié)和研究。通過探索性因子分析，對研究中新提出來的B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的各個維度和各個因素進(jìn)行了驗證和提取。

（2）探討基于過程視角的B2C電子商務(wù)客戶體驗的構(gòu)成要素，從感知體驗、情感體驗和信任體驗三個維度構(gòu)建了B2C電子商務(wù)客戶體驗的理論體系。

（3）構(gòu)建B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動影響客戶體驗的概念模型，從B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的功能性、信息性、響應(yīng)性和自主性等四個方面以及B2C電子商務(wù)客戶體驗的關(guān)系視角提出了理論假設(shè)，并對提出的概念模型和理論假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢驗。

（4）吸收和借鑒了客戶滿意度及其客戶忠誠的相關(guān)研究成果，構(gòu)建了B2C電子商務(wù)客戶體驗影響客戶忠誠的概念模型，從三個方面提出理論假設(shè)，并對提出的概念模型和理論假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢驗。

（5）在對B2C電子商務(wù)客戶許可型互動及其面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)之上，提出了基于客戶體驗的B2C電子商務(wù)客戶許可型互動優(yōu)化的框架及改進(jìn)策略。

以上就是在通過電子商務(wù)如何像客戶傳遞價值，通過深入分析調(diào)整策略。