互聯(lián)網(wǎng)的體驗營銷隨著人類社會的快速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)也正在飛速進步，同時人類需求層次也在不斷提高，因此，經(jīng)濟提供物也在不斷的發(fā)生著變化，由此引發(fā)的經(jīng)濟形態(tài)也發(fā)生了根本的變化，已經(jīng)從從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、知識經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟進行變互聯(lián)網(wǎng)的互動營銷近年來，世界范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置不斷改善，網(wǎng)民的數(shù)量不斷增加，人們其投入在互聯(lián)網(wǎng)上的時間也在不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng)成為了企業(yè)接觸目標市場的一個有效手段。在近十多年中，互聯(lián)網(wǎng)席卷了全世界，快速地演變成為了一個存在著無數(shù)商機的誘人的商業(yè)環(huán)境，其中就涌現(xiàn)出了許許多多新的產(chǎn)品、新的服務(wù)和新的商業(yè)模式。企業(yè)可以借助于互聯(lián)網(wǎng)進行在線的營銷傳播，在線的客戶溝通以及在線的產(chǎn)品和服務(wù)的交易。因此，互聯(lián)網(wǎng)不僅可以作為一種溝通的渠道，還是一個非常有效的交易渠道。他的這句話在現(xiàn)如今的生活中，已經(jīng)非常明顯的被體現(xiàn)出來。同時，電子商務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，提升業(yè)績的關(guān)鍵問題，不再是如何獲取新的客戶，而是如何能夠增加已有客戶的花費。因為電子商務(wù)企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，獲取新的客戶越來越難，他們只有越來越依賴現(xiàn)有的客戶，維持目前的客戶并想方設(shè)法提高他們的消費，這樣比開發(fā)新的客戶更為重要。因此，電商建設(shè)企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)不再僅僅是價格的競爭，而是更廣泛的營銷的競爭。客戶忠誠度才是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。

互聯(lián)網(wǎng)促成了“信息匿乏時代”向“信息民主時代”的轉(zhuǎn)變，各個經(jīng)濟主體之間的信息不對稱的程度明顯降低，這使得電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)邁向經(jīng)濟理論中所謂的“完全競爭市場”，為企業(yè)帶來激烈的價格競爭與微薄的獲利空間。因此，競爭策略和市場主動權(quán)掌握在企業(yè)手中，網(wǎng)絡(luò)時代信息對稱性使消費者的力量逐漸增大，他們可以自由地容易地發(fā)布和控制各種信息，可以與眾多企業(yè)和其它消費者進行接觸交流。這樣發(fā)展的結(jié)果是在傳統(tǒng)的供需力量的對比中，企業(yè)的強勢地位逐漸趨向弱化。

在B2C電子商務(wù)的行業(yè)中，企業(yè)建立持續(xù)競爭優(yōu)勢就更加困難，消費者可以以最小的時間和精力付出來充分比較各競爭的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而導(dǎo)致了激烈的價格競爭和客戶忠誠的難以建立和維系。2000年，提出，消費者可以毫不費力地轉(zhuǎn)換與各個網(wǎng)絡(luò)商店之間，電子商務(wù)企業(yè)如果不能給客戶提供最優(yōu)越的購物體驗，它們將僅能吸引到那些永遠追求低價、對企業(yè)獲利毫無幫助的客戶。因此，盡管有學(xué)者認為相對于實體商店的環(huán)境，電子商務(wù)的客戶忠誠更容易形成，但是絕大多數(shù)的學(xué)者都認為電子商務(wù)的客戶忠誠其實更加難以建立和維系。由此我們可以得出，不論是在實體商店環(huán)境下還是電子商務(wù)這種虛擬商店環(huán)境，培養(yǎng)和維系客戶忠誠是企業(yè)盈利的關(guān)鍵手段。

同時，我們常提到的傳統(tǒng)環(huán)境中的“口碑效應(yīng)”，在電子商務(wù)的環(huán)境下，會被進一步的放大，客戶可以通過電子郵件、BBS論壇、公告板和虛擬社區(qū)等途徑向更多的人推薦其喜愛的產(chǎn)品和網(wǎng)站。如今，越來越多 , 1998年，Pine和Gilmore也提出，體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。雖然互聯(lián)網(wǎng)提供了許多新的商業(yè)模式，也為許多的消費者帶來了新的消費體驗。但是，很多研究者也認為，電子商務(wù)最大的局限在于消費者缺乏對電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的直觀性的體驗，進而對電子商務(wù)的交易方式和從事電子商務(wù)的企業(yè)缺乏信任。也就是說，在企業(yè)和客戶的關(guān)系中，企業(yè)給客戶的體驗和客戶對企業(yè)的信任發(fā)揮著重要的作用。而現(xiàn)如今，隨著政府和行業(yè)協(xié)會對電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管力度逐漸加大，客戶對企業(yè)的信任程度也在逐步提高，但是，電子商務(wù)企業(yè)對于客戶體驗的改善，目前還沒有一些更好的辦法。同時，電子商務(wù)作為新興的產(chǎn)業(yè)，雖然可以在線提供商品和交易，但是其本質(zhì)依然還是服務(wù)類型的產(chǎn)業(yè)。

而對于服務(wù)企業(yè)來說，客戶體驗是一個重要的概念，服務(wù)的本質(zhì)就是向客戶提供體驗，而服務(wù)的最主要特征是無形性，這一特征決定了客戶無法對服務(wù)進行直觀的感受，而只能在接受服務(wù)的過程中去體驗它。體驗經(jīng)濟的興起已經(jīng)帶動了營銷模式的變革?？蛻趔w驗和體驗營銷正是伴隨著體驗經(jīng)濟的到來而出現(xiàn)，并吸引了越來越多的學(xué)者和實踐者的目光和研究興趣。現(xiàn)如今，客戶已經(jīng)開始根據(jù)公司所提供的體驗活動和自身體驗感受來評判一件產(chǎn)品、一個品牌甚至整個企業(yè)。因此，為客戶提供良好的客戶體驗并為客戶創(chuàng)造價值已經(jīng)成為每個電子商務(wù)企業(yè)的一項重要工作。目前，客戶體驗越來越成為電子商務(wù)企業(yè)拉近同消費者距離的一種重要的經(jīng)營手段，成為電子商務(wù)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的新武器。電子商務(wù)的客戶忠誠隨著信息技術(shù)的日新月異，B2C電子商務(wù)得到了蓬勃的發(fā)展，對于B2C電子商務(wù)企業(yè)而言，B2C電子商務(wù)市場的蒸蒸日上是一把雙刃劍，它既為企業(yè)帶來了迅速發(fā)展的機會，也會使企業(yè)可能面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)降低了經(jīng)濟的摩擦性，基于因特網(wǎng)的交易成本低廉，所提出的“渠道”一詞，也已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)和其他新興的信息技術(shù)所改變著，一方面，企業(yè)可以把其自身的營銷努力集中在更為有效的客戶管理上，另一方面企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)形成一個新的交互式的銷售渠道，將產(chǎn)品的銷售從傳統(tǒng)的企業(yè)到客戶的單向推廣模式的關(guān)系向企業(yè)-客戶間的雙向推廣關(guān)系所轉(zhuǎn)變，并且在轉(zhuǎn)變的過程中，客戶可以擁有更強大的力量?；ヂ?lián)網(wǎng)上的銷售在某些方面類似于沒有店鋪的零售商的銷售，只是互聯(lián)網(wǎng)提供了與傳統(tǒng)的商鋪銷售完全不同的零售體驗。

目前，在B2C電子商務(wù)中，普遍存在著兩種銷售的業(yè)態(tài)。第一種是線上和線下相結(jié)合的模式，即O2O模式，這種模式既有地理意義上的零售商鋪或者是產(chǎn)品展示廳，又有在線銷售和服務(wù)的功能；第二種是純粹的在線銷售的模式，企業(yè)和客戶所有的互動交流和交易都在網(wǎng)絡(luò)上進行，最終借助物流的系統(tǒng)實現(xiàn)產(chǎn)品的配送等服務(wù)。，在消費者市場上，交易可以通過各種物理的渠道和數(shù)字的渠道的組合來為客戶提供服務(wù)，無論企業(yè)選擇什么樣的銷售模式，互聯(lián)網(wǎng)提供的功能主要分為二種，一種是信息功能，另一種是互動功能。其中，信息功能指的是互聯(lián)網(wǎng)的一個最大的優(yōu)點是便于信息的低成本傳播，通常情況下，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)會為客戶提供產(chǎn)品信息、財務(wù)信息、企業(yè)信息、企業(yè)新聞、招聘信息等各各式各樣的信息；互動功能指的是互聯(lián)網(wǎng)為其客戶提供了強大的互動應(yīng)用，不僅僅包含了促銷等信息的提供，還包含了交易與支付，甚至是客戶服務(wù)。綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)為實時的信息傳播提供了更多的可能性，消除了企業(yè)與客戶雙方的地域間隔，弱化了由于實際地理空間的差距所帶來的影響。"此外，互聯(lián)網(wǎng)背景下的信息傳遞，包括網(wǎng)絡(luò)廣告，網(wǎng)絡(luò)客服等方面的服務(wù)，都是互動式的，在傳遞信息的同時，企業(yè)就能直接地面對客戶的各種反應(yīng)，預(yù)測其消費行為趨勢。