隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，電子服務(wù)行業(yè)逐漸隨之而興起，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究越來(lái)越多的集中到電子服務(wù)行業(yè)，并且對(duì)電子服務(wù)行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究越來(lái)越深入，本文則是在此理論背景下展開的。對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究最早始于世紀(jì)年代。服務(wù)經(jīng)濟(jì)在當(dāng)時(shí)己經(jīng)開始逐漸興起，并產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。很多學(xué)者從自身的研究角度出發(fā)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出自己獨(dú)到的理解。等認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量主要包括了服務(wù)最終的結(jié)果和服務(wù)提供的方式，與傳統(tǒng)的行業(yè)有著很大的區(qū)別。等更進(jìn)一步，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包含三個(gè)方面的內(nèi)容：人員質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是基于顧客感知而產(chǎn)生，即當(dāng)顧客接受服務(wù)并且在服務(wù)消費(fèi)后形成相關(guān)的評(píng)價(jià)，由此提出了感知質(zhì)量模型用來(lái)衡量顧客服務(wù)期望與服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)結(jié)果是否吻合。在研究中把服務(wù)質(zhì)量分為產(chǎn)出質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。在后期研究中又把服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步分為實(shí)體質(zhì)量、作用質(zhì)量和公司質(zhì)量，即服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和聲譽(yù)形象以及服務(wù)人員與顧客之間的交互質(zhì)量。和認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)服務(wù)水平是否與顧客期望相一致的工具。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行開創(chuàng)性研究的是北美營(yíng)銷學(xué)者、和三人。他們基于消費(fèi)者的期望差距，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是消費(fèi)者期望與其服務(wù)體驗(yàn)之間的差距，并于年提出了服務(wù)質(zhì)量模型。此后三人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了進(jìn)一步的深入研究，提出了服務(wù)質(zhì)量系列研究成果。他們?nèi)颂岢龇?wù)質(zhì)量分為五個(gè)維度，并由此開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表：量表，在學(xué)術(shù)界產(chǎn)生了極大的影響，成為后來(lái)的學(xué)者研宄服務(wù)質(zhì)量的重要參照。在此基礎(chǔ)上，和基于顧客感知質(zhì)量和顧客期望提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)估計(jì)的多階段模型。此后，提出把服務(wù)質(zhì)量分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四個(gè)維度，與所提出的設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量維度上有很大的相似。電子服務(wù)業(yè)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起不斷的發(fā)展壯大，電子服務(wù)質(zhì)量的研宄越來(lái)越受到學(xué)術(shù)界的關(guān)注。由于研究的視角不同，側(cè)重點(diǎn)各異，對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的研究一般可以劃分為幾類：電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量和在線服務(wù)等服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)術(shù)界和企業(yè)界都見(jiàn)證了品牌時(shí)代的到來(lái)，他們都意識(shí)到打造品牌影響力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。品牌正在成為企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)之一。所以，學(xué)者們?cè)谄放评碚摰难绣成贤度敫嗟臅r(shí)間和精力。正是因?yàn)槿绱?，品牌理論取得了迅速突破和發(fā)展，成為營(yíng)銷學(xué)術(shù)研究中最具影響力的課題之一。對(duì)于品牌資產(chǎn)的研宄也逐漸從財(cái)務(wù)視角和市場(chǎng)視角轉(zhuǎn)向消費(fèi)者視角，對(duì)消費(fèi)者品牌認(rèn)知、聯(lián)想和忠誠(chéng)的研究也成為品牌理論的重要組成部分。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展，在研究中提出網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的概念并對(duì)其進(jìn)行了界定。他們認(rèn)為網(wǎng)站資產(chǎn)是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站和網(wǎng)站品牌形象的個(gè)體認(rèn)知和聯(lián)想。研究認(rèn)為網(wǎng)站認(rèn)知和網(wǎng)站形象均受到營(yíng)銷和非營(yíng)銷傳播的影響。除此之外，網(wǎng)站形象還受到網(wǎng)站設(shè)計(jì)和網(wǎng)站服務(wù)特征以及產(chǎn)品功能的影響。以網(wǎng)站認(rèn)知和網(wǎng)站形象為核心元素構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)品牌資產(chǎn)模型。網(wǎng)站品牌資產(chǎn)是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站名稱以及圍繞網(wǎng)站名稱而形成的網(wǎng)站服務(wù)特征的認(rèn)知、態(tài)度和行為反應(yīng)，而這種反應(yīng)是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者環(huán)境中逐漸形成的。在對(duì)品牌電商的研究中指出，網(wǎng)站品牌資產(chǎn)來(lái)源于消費(fèi)者頭腦中的關(guān)于對(duì)品牌購(gòu)物網(wǎng)站的認(rèn)知以及因網(wǎng)站服務(wù)特征不同而表現(xiàn)出的差異化反應(yīng)。

他們基于消費(fèi)者的研宄視角，以網(wǎng)站認(rèn)知、網(wǎng)站形象、網(wǎng)站信任和網(wǎng)站忠誠(chéng)為組成元素構(gòu)建網(wǎng)站品牌資產(chǎn)模型并進(jìn)行了實(shí)證研究。他們認(rèn)為網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的基礎(chǔ)是消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的認(rèn)知，而消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信任和忠誠(chéng)主要源自網(wǎng)站的品牌形象。目前，營(yíng)銷界和企業(yè)界對(duì)顧客感知價(jià)值和品牌信任的研究己經(jīng)相對(duì)成熟，形成了一個(gè)理論體系。但是這種相對(duì)成熟的理論是基于傳統(tǒng)的商務(wù)模式而構(gòu)建的，在傳統(tǒng)的商務(wù)模式下，顧客感知價(jià)值的定義和成因，品牌信任的定義和成因都有了科學(xué)合理的界定和闡釋。但是在電子商務(wù)環(huán)境下顧客感知價(jià)值的定義和成因，品牌信任的定義和成因都尚未形成相對(duì)統(tǒng)一的界定和闡釋。因?yàn)閺膫鹘y(tǒng)的商務(wù)模式轉(zhuǎn)向電子商務(wù)模式，消費(fèi)者在新的情境下感知到的價(jià)值和對(duì)品牌的信任都發(fā)生了變化。尤其是近幾年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的普及率逐漸提高，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對(duì)實(shí)體消費(fèi)造成了很大的沖擊。所以，在新的情境下，需要對(duì)消費(fèi)者感知價(jià)值和品牌信任進(jìn)行更加深入的研究，以更好的為電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展提供建設(shè)性的策略。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)平臺(tái)取得了很大的發(fā)展，其服務(wù)也引起了人們的關(guān)注，引領(lǐng)和改變了人們的消費(fèi)方式。電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量一直都是消費(fèi)者比較關(guān)注的問(wèn)題，在品牌時(shí)代如何讓消費(fèi)者感知到其價(jià)值所在，如何讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生足夠的信任，最終如何形成消費(fèi)者心中的品牌聯(lián)想、認(rèn)知和忠誠(chéng)，都是值得進(jìn)行深入研究的問(wèn)題。電商服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值感知、品牌信任和品牌資產(chǎn)之間的影響關(guān)系前人的研究中甚少涉及，通過(guò)對(duì)品牌購(gòu)物網(wǎng)站的研究，基于消費(fèi)者視角來(lái)構(gòu)建新模型，電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌資產(chǎn)的影響機(jī)理。

電商建設(shè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌的影響，品牌的價(jià)值，消費(fèi)者只有對(duì)品牌產(chǎn)生信賴和信任，才能改變品牌在消費(fèi)者心中的影響力，從而帶動(dòng)消費(fèi)者的感知消費(fèi)產(chǎn)品。