B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動的功能性正向影響客戶體驗在傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品銷售中，客戶和企業(yè)之間的互動主要是通過與企業(yè)中銷售人員間進行面對面的互動，或是通過電話等方式的較直觀的互動，在這種互動中，客戶可以詢問企業(yè)的銷售人員關于產(chǎn)品或服務的問題，從而得到企業(yè)銷售人員的幫助，最終做出是否購買的決定。而在B2C電子商務的環(huán)境中，客戶則主要通過網(wǎng)站與企業(yè)進行互動，互動的方式包括客戶通過自己操作與網(wǎng)站系統(tǒng)的互動，或是與企業(yè)的客戶代表進行互動等等，由于互聯(lián)網(wǎng)的時空特性，往往這種互動不再受到時間和空間的限制，互動的渠道也變得多樣化，可以使傳統(tǒng)行業(yè)中的電話互動，短信互動也可以是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的電子郵件互動，在線客服互動，亦或是新媒體的微博互動、微信互動等等。 B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動的功能性是客戶學習和使用電子商務網(wǎng)站的一個前提條件。而在客戶在學習和使用B2C電子商務平臺的過程中，該平臺的各種功能以及各種功能背后的易用性，豐富性，多樣性等方面都會對客戶體驗產(chǎn)生影響，也就是說B2C電商建設網(wǎng)站或平臺與客戶互動的功能和渠道越豐富、越多樣化，帶給客戶的體驗就會越好。

B2C電子商務網(wǎng)站或平臺在設計與客戶互動的功能的過程中，多大程度上為客戶著想，間接的影響，這個結論極大的拓展了關于B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動理論的研究。 B2C電子商務企業(yè)和客戶之間如何互動營銷 B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動的響應性正向影響客戶體驗B2C電子商務環(huán)境下，企業(yè)-客戶間互動的方式更多樣化，比如客服電話、電子郵件、在線聊天、短信等等，因此B2C電子商務平臺下的互動的情況更為復雜。然而，在客戶與企業(yè)互動的過程中，客戶總是希望能夠得到企業(yè)快速的回應，并且希望所有的回應都能與客戶本身的需求密切相關同時能夠為客戶解決問題，而這種回應的及時性和相關性也體現(xiàn)在B2C電子商務平臺客戶服務水平和系統(tǒng)的性能。企業(yè)透過這種響應的性能，還可以站在客戶的角度，為客戶設身處地的著想客戶可能會遇到什么問題，這樣更能體現(xiàn)出企業(yè)的技術能力以及為客戶提供更好的服務的誠意。對客服代表在線溝通中的感知響應性越強，消費者對該供應商的信任態(tài)度就越強。  

B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動的自主性正向影響客戶體驗客戶對互聯(lián)網(wǎng)的控制是主動的，客戶在網(wǎng)上瀏覽等各種行為，完全可以根據(jù)自己的意愿和目標來進行，互聯(lián)網(wǎng)的最大優(yōu)點就是客戶可以根據(jù)自己的意愿和喜好來控制其操作。在B2C電子商務中，企業(yè)-客戶間互動的一個主要的方式，就是通過電子郵件來進行營銷。同樣，對于客戶隱私信息的保護，如今也關系到客戶的自身利益，從而對客戶體驗產(chǎn)生重要的影響。 B2C電子商務企業(yè)和客戶之間如何互動營銷 B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動的許可性和隱私性都是新提出來的互動性因子，之前沒有學者對其進行過深入研究，反映了在新一代電子商務中，互動的許可性和隱私性都對客戶體驗產(chǎn)生著正向的、為客戶提供完整的互動解決方案，客戶需要付出多大程度的努力來學習和熟練使用互動的工具，客戶就會與該B2C電子商務網(wǎng)站或平臺建立多一些的良好印象和信任。一些具有方便和社會互動動機的客戶更喜歡通過網(wǎng)站進行互動，網(wǎng)站對于這些客戶要利用各種互動的功能和渠道，例如反饋特性，網(wǎng)友評論，網(wǎng)站和產(chǎn)品調(diào)查，信息交換，在線論壇，聊天室等來吸引和幫助他們。但是，他們并沒有對提出的這一觀點進行實證研究的檢驗，本研究的實證檢驗的結果可以為他們的這一觀點提供了實證上的支持。依據(jù)這個研究的成果，B2C電子商務企業(yè)在開發(fā)其電子商務網(wǎng)站或平臺的過程中，一定要更加注重與客戶互動的各種功能的開發(fā)和維護，這樣可能會提高客戶感知，情感和信任等各方面的體驗。

 B2C電子商務企業(yè)和客戶之間如何互動營銷 B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動的信息性正向影響客戶體驗B2C電子商務網(wǎng)站作為信息系統(tǒng)的一種，在其平臺上會有大量的關于企業(yè)產(chǎn)品和服務的信息，包括產(chǎn)品和服務的介紹信息、產(chǎn)品和服務的購買及使用規(guī)則和流程，同種類產(chǎn)品和服務的比較，客戶咨詢和客戶服務人員回答信息，常見問題解答等等。客戶在購買產(chǎn)品和服務的過程中，第一步往往是根據(jù)自己的需求來搜索和查詢相關的信息，以便于幫助客戶自己做出判斷。而客戶體驗對于B2C電子商務非常重要的原因之一就是B2C電子商務是虛擬購物，客戶根本無法接觸實體的商品或服務，客戶只能依靠圖片、文字和視頻等信息來了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務，因此客戶只能依靠其自身的想象和以往個購買經(jīng)驗等方面來對所需商品進行分析和研究，因此B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動的信息性對客戶體驗就顯得尤為重要。

同時，在現(xiàn)有的B2C電子商務網(wǎng)站中，除了介紹其產(chǎn)品和服務的信息之外，消費者的反饋信息也是影響客戶購買其產(chǎn)品和服務的非常重要的一點。 通過實證研究得出，對于客戶所提出的評論和建議，企業(yè)用電子郵件給予親切的回應，能夠增進客戶對企業(yè)的誠實和善意的信心，從中可以看出，企業(yè)-客戶間信息的友好性對客戶體驗非常的重要。設計一個使客戶能夠便捷地找到自己所需要信息的電子商務網(wǎng)站，對于在線的銷售時十分重要的。本研究的結果恰恰支持了以上這些學者的觀點，除此之外，根據(jù)本研究的結果，B2C電子商務企業(yè)-客戶間互動的信息性對客戶體驗的影響的路徑系數(shù)要明顯高于其他三個方面，這說明在B2C電子商務環(huán)境下，電商建設企業(yè)為客戶提供更好的信息服務，可能會更大程度的提高客戶體驗。