B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的功能性正向影響客戶體驗在傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品銷售中，客戶和企業(yè)之間的互動主要是通過與企業(yè)中銷售人員間進行面對面的互動，或是通過電話等方式的較直觀的互動，在這種互動中，客戶可以詢問企業(yè)的銷售人員關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題，從而得到企業(yè)銷售人員的幫助，最終做出是否購買的決定。而在B2C電子商務(wù)的環(huán)境中，客戶則主要通過網(wǎng)站與企業(yè)進行互動，互動的方式包括客戶通過自己操作與網(wǎng)站系統(tǒng)的互動，或是與企業(yè)的客戶代表進行互動等等，由于互聯(lián)網(wǎng)的時空特性，往往這種互動不再受到時間和空間的限制，互動的渠道也變得多樣化，可以使傳統(tǒng)行業(yè)中的電話互動，短信互動也可以是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的電子郵件互動，在線客服互動，亦或是新媒體的微博互動、微信互動等等。 B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的功能性是客戶學(xué)習(xí)和使用電子商務(wù)網(wǎng)站的一個前提條件。而在客戶在學(xué)習(xí)和使用B2C電子商務(wù)平臺的過程中，該平臺的各種功能以及各種功能背后的易用性，豐富性，多樣性等方面都會對客戶體驗產(chǎn)生影響，也就是說B2C電商建設(shè)網(wǎng)站或平臺與客戶互動的功能和渠道越豐富、越多樣化，帶給客戶的體驗就會越好。

B2C電子商務(wù)網(wǎng)站或平臺在設(shè)計與客戶互動的功能的過程中，多大程度上為客戶著想，間接的影響，這個結(jié)論極大的拓展了關(guān)于B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動理論的研究。 B2C電子商務(wù)企業(yè)和客戶之間如何互動營銷 B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的響應(yīng)性正向影響客戶體驗B2C電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)-客戶間互動的方式更多樣化，比如客服電話、電子郵件、在線聊天、短信等等，因此B2C電子商務(wù)平臺下的互動的情況更為復(fù)雜。然而，在客戶與企業(yè)互動的過程中，客戶總是希望能夠得到企業(yè)快速的回應(yīng)，并且希望所有的回應(yīng)都能與客戶本身的需求密切相關(guān)同時能夠為客戶解決問題，而這種回應(yīng)的及時性和相關(guān)性也體現(xiàn)在B2C電子商務(wù)平臺客戶服務(wù)水平和系統(tǒng)的性能。企業(yè)透過這種響應(yīng)的性能，還可以站在客戶的角度，為客戶設(shè)身處地的著想客戶可能會遇到什么問題，這樣更能體現(xiàn)出企業(yè)的技術(shù)能力以及為客戶提供更好的服務(wù)的誠意。對客服代表在線溝通中的感知響應(yīng)性越強，消費者對該供應(yīng)商的信任態(tài)度就越強。  

B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的自主性正向影響客戶體驗客戶對互聯(lián)網(wǎng)的控制是主動的，客戶在網(wǎng)上瀏覽等各種行為，完全可以根據(jù)自己的意愿和目標(biāo)來進行，互聯(lián)網(wǎng)的最大優(yōu)點就是客戶可以根據(jù)自己的意愿和喜好來控制其操作。在B2C電子商務(wù)中，企業(yè)-客戶間互動的一個主要的方式，就是通過電子郵件來進行營銷。同樣，對于客戶隱私信息的保護，如今也關(guān)系到客戶的自身利益，從而對客戶體驗產(chǎn)生重要的影響。 B2C電子商務(wù)企業(yè)和客戶之間如何互動營銷 B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的許可性和隱私性都是新提出來的互動性因子，之前沒有學(xué)者對其進行過深入研究，反映了在新一代電子商務(wù)中，互動的許可性和隱私性都對客戶體驗產(chǎn)生著正向的、為客戶提供完整的互動解決方案，客戶需要付出多大程度的努力來學(xué)習(xí)和熟練使用互動的工具，客戶就會與該B2C電子商務(wù)網(wǎng)站或平臺建立多一些的良好印象和信任。一些具有方便和社會互動動機的客戶更喜歡通過網(wǎng)站進行互動，網(wǎng)站對于這些客戶要利用各種互動的功能和渠道，例如反饋特性，網(wǎng)友評論，網(wǎng)站和產(chǎn)品調(diào)查，信息交換，在線論壇，聊天室等來吸引和幫助他們。但是，他們并沒有對提出的這一觀點進行實證研究的檢驗，本研究的實證檢驗的結(jié)果可以為他們的這一觀點提供了實證上的支持。依據(jù)這個研究的成果，B2C電子商務(wù)企業(yè)在開發(fā)其電子商務(wù)網(wǎng)站或平臺的過程中，一定要更加注重與客戶互動的各種功能的開發(fā)和維護，這樣可能會提高客戶感知，情感和信任等各方面的體驗。

 B2C電子商務(wù)企業(yè)和客戶之間如何互動營銷 B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的信息性正向影響客戶體驗B2C電子商務(wù)網(wǎng)站作為信息系統(tǒng)的一種，在其平臺上會有大量的關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，包括產(chǎn)品和服務(wù)的介紹信息、產(chǎn)品和服務(wù)的購買及使用規(guī)則和流程，同種類產(chǎn)品和服務(wù)的比較，客戶咨詢和客戶服務(wù)人員回答信息，常見問題解答等等。客戶在購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，第一步往往是根據(jù)自己的需求來搜索和查詢相關(guān)的信息，以便于幫助客戶自己做出判斷。而客戶體驗對于B2C電子商務(wù)非常重要的原因之一就是B2C電子商務(wù)是虛擬購物，客戶根本無法接觸實體的商品或服務(wù)，客戶只能依靠圖片、文字和視頻等信息來了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此客戶只能依靠其自身的想象和以往個購買經(jīng)驗等方面來對所需商品進行分析和研究，因此B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的信息性對客戶體驗就顯得尤為重要。

同時，在現(xiàn)有的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中，除了介紹其產(chǎn)品和服務(wù)的信息之外，消費者的反饋信息也是影響客戶購買其產(chǎn)品和服務(wù)的非常重要的一點。 通過實證研究得出，對于客戶所提出的評論和建議，企業(yè)用電子郵件給予親切的回應(yīng)，能夠增進客戶對企業(yè)的誠實和善意的信心，從中可以看出，企業(yè)-客戶間信息的友好性對客戶體驗非常的重要。設(shè)計一個使客戶能夠便捷地找到自己所需要信息的電子商務(wù)網(wǎng)站，對于在線的銷售時十分重要的。本研究的結(jié)果恰恰支持了以上這些學(xué)者的觀點，除此之外，根據(jù)本研究的結(jié)果，B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的信息性對客戶體驗的影響的路徑系數(shù)要明顯高于其他三個方面，這說明在B2C電子商務(wù)環(huán)境下，電商建設(shè)企業(yè)為客戶提供更好的信息服務(wù)，可能會更大程度的提高客戶體驗。