B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)的功能性正向影響客戶體驗(yàn)在傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品銷售中，客戶和企業(yè)之間的互動(dòng)主要是通過(guò)與企業(yè)中銷售人員間進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng)，或是通過(guò)電話等方式的較直觀的互動(dòng)，在這種互動(dòng)中，客戶可以詢問(wèn)企業(yè)的銷售人員關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題，從而得到企業(yè)銷售人員的幫助，最終做出是否購(gòu)買的決定。而在B2C電子商務(wù)的環(huán)境中，客戶則主要通過(guò)網(wǎng)站與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，互動(dòng)的方式包括客戶通過(guò)自己操作與網(wǎng)站系統(tǒng)的互動(dòng)，或是與企業(yè)的客戶代表進(jìn)行互動(dòng)等等，由于互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)空特性，往往這種互動(dòng)不再受到時(shí)間和空間的限制，互動(dòng)的渠道也變得多樣化，可以使傳統(tǒng)行業(yè)中的電話互動(dòng)，短信互動(dòng)也可以是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的電子郵件互動(dòng)，在線客服互動(dòng)，亦或是新媒體的微博互動(dòng)、微信互動(dòng)等等。

B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)的功能性是客戶學(xué)習(xí)和使用電子商務(wù)網(wǎng)站的一個(gè)前提條件。而在客戶在學(xué)習(xí)和使用B2C電子商務(wù)平臺(tái)的過(guò)程中，該平臺(tái)的各種功能以及各種功能背后的易用性，豐富性，多樣性等方面都會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，也就是說(shuō)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站或平臺(tái)與客戶互動(dòng)的功能和渠道越豐富、越多樣化，帶給客戶的體驗(yàn)就會(huì)越好。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站或平臺(tái)在設(shè)計(jì)與客戶互動(dòng)的功能的過(guò)程中，多大程度上為客戶著想，間接的影響，這個(gè)結(jié)論極大的拓展了關(guān)于B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)理論的研究。

B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)的響應(yīng)性正向影響客戶體驗(yàn)B2C電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)-客戶間互動(dòng)的方式更多樣化，比如客服電話、電子郵件、在線聊天、短信等等，因此B2C電子商務(wù)平臺(tái)下的互動(dòng)的情況更為復(fù)雜。然而，在客戶與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中，客戶總是希望能夠得到企業(yè)快速的回應(yīng)，并且希望所有的回應(yīng)都能與客戶本身的需求密切相關(guān)同時(shí)能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題，而這種回應(yīng)的及時(shí)性和相關(guān)性也體現(xiàn)在B2C電子商務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)水平和系統(tǒng)的性能。企業(yè)透過(guò)這種響應(yīng)的性能，還可以站在客戶的角度，為客戶設(shè)身處地的著想客戶可能會(huì)遇到什么問(wèn)題，這樣更能體現(xiàn)出企業(yè)的技術(shù)能力以及為客戶提供更好的服務(wù)的誠(chéng)意。對(duì)客服代表在線溝通中的感知響應(yīng)性越強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)該供應(yīng)商的信任態(tài)度就越強(qiáng)。

B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)的自主性正向影響客戶體驗(yàn)客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的控制是主動(dòng)的，客戶在網(wǎng)上瀏覽等各種行為，完全可以根據(jù)自己的意愿和目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，互聯(lián)網(wǎng)的最大優(yōu)點(diǎn)就是客戶可以根據(jù)自己的意愿和喜好來(lái)控制其操作。在B2C電子商務(wù)中，企業(yè)-客戶間互動(dòng)的一個(gè)主要的方式，就是通過(guò)電子郵件來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。同樣，對(duì)于客戶隱私信息的保護(hù)，如今也關(guān)系到客戶的自身利益，從而對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重要的影響。

B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)的許可性和隱私性都是新提出來(lái)的互動(dòng)性因子，之前沒(méi)有學(xué)者對(duì)其進(jìn)行過(guò)深入研究，反映了在新一代電子商務(wù)中，互動(dòng)的許可性和隱私性都對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生著正向的、為客戶提供完整的互動(dòng)解決方案，客戶需要付出多大程度的努力來(lái)學(xué)習(xí)和熟練使用互動(dòng)的工具，客戶就會(huì)與該B2C電子商務(wù)網(wǎng)站或平臺(tái)建立多一些的良好印象和信任。一些具有方便和社會(huì)互動(dòng)動(dòng)機(jī)的客戶更喜歡通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行互動(dòng)，網(wǎng)站對(duì)于這些客戶要利用各種互動(dòng)的功能和渠道，例如反饋特性，網(wǎng)友評(píng)論，網(wǎng)站和產(chǎn)品調(diào)查，信息交換，在線論壇，聊天室等來(lái)吸引和幫助他們。但是，他們并沒(méi)有對(duì)提出的這一觀點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證研究的檢驗(yàn)，本研究的實(shí)證檢驗(yàn)的結(jié)果可以為他們的這一觀點(diǎn)提供了實(shí)證上的支持。依據(jù)這個(gè)研究的成果，B2C電子商務(wù)企業(yè)在開(kāi)發(fā)其電子商務(wù)網(wǎng)站或平臺(tái)的過(guò)程中，一定要更加注重與客戶互動(dòng)的各種功能的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，這樣可能會(huì)提高客戶感知，情感和信任等各方面的體驗(yàn)。

B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)的信息性正向影響客戶體驗(yàn)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站作為信息系統(tǒng)的一種，在其平臺(tái)上會(huì)有大量的關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，包括產(chǎn)品和服務(wù)的介紹信息、產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買及使用規(guī)則和流程，同種類產(chǎn)品和服務(wù)的比較，客戶咨詢和客戶服務(wù)人員回答信息，常見(jiàn)問(wèn)題解答等等。客戶在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，第一步往往是根據(jù)自己的需求來(lái)搜索和查詢相關(guān)的信息，以便于幫助客戶自己做出判斷。而客戶體驗(yàn)對(duì)于B2C電子商務(wù)非常重要的原因之一就是B2C電子商務(wù)是虛擬購(gòu)物，客戶根本無(wú)法接觸實(shí)體的商品或服務(wù)，客戶只能依靠圖片、文字和視頻等信息來(lái)了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此客戶只能依靠其自身的想象和以往個(gè)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)等方面來(lái)對(duì)所需商品進(jìn)行分析和研究，因此B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)的信息性對(duì)客戶體驗(yàn)就顯得尤為重要。同時(shí)，在現(xiàn)有的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中，除了介紹其產(chǎn)品和服務(wù)的信息之外，消費(fèi)者的反饋信息也是影響客戶購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)的非常重要的一點(diǎn)。

通過(guò)實(shí)證研究得出，對(duì)于客戶所提出的評(píng)論和建議，企業(yè)用電子郵件給予親切的回應(yīng)，能夠增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的誠(chéng)實(shí)和善意的信心，從中可以看出，企業(yè)-客戶間信息的友好性對(duì)客戶體驗(yàn)非常的重要。設(shè)計(jì)一個(gè)使客戶能夠便捷地找到自己所需要信息的電子商務(wù)網(wǎng)站，對(duì)于在線的銷售時(shí)十分重要的。本研究的結(jié)果恰恰支持了以上這些學(xué)者的觀點(diǎn)，除此之外，根據(jù)本研究的結(jié)果，B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動(dòng)的信息性對(duì)客戶體驗(yàn)的影響的路徑系數(shù)要明顯高于其他三個(gè)方面，這說(shuō)明在B2C電子商務(wù)環(huán)境下，電商建設(shè)企業(yè)為客戶提供更好的信息服務(wù)，可能會(huì)更大程度的提高客戶體驗(yàn)。