中科軟科技借助于豐厚的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識積累、結(jié)合先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和多年的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套適應(yīng)國內(nèi)保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)。

　　在CRM系統(tǒng)建設(shè)過程中無一例外需要大量使用數(shù)據(jù)，因此構(gòu)建一個(gè)安全、靈活、擴(kuò)展性強(qiáng)的CRM需要構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，從上圖中可以看出先需要構(gòu)建一個(gè)運(yùn)營型CRM系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上完善成協(xié)作型CRM系統(tǒng)，只有運(yùn)營型和協(xié)作型CRM相互促進(jìn)才能發(fā)揮CRM系統(tǒng)在日常運(yùn)營管理中的作用。在滿足日常業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中對客戶數(shù)據(jù)的充分共享和使用才能夠構(gòu)建分析型CRM，分析型CRM系統(tǒng)是基于一個(gè)輕量級的數(shù)據(jù)倉庫，包括ODS建設(shè)、數(shù)據(jù)倉庫原子層建設(shè)、數(shù)據(jù)集市建設(shè)以及與之相關(guān)的業(yè)務(wù)功能，CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu)如圖：

　　作為保險(xiǎn)企業(yè)的信息化平臺，系統(tǒng)架構(gòu)分為三個(gè)層次:開發(fā)平臺、基礎(chǔ)應(yīng)用平臺、業(yè)務(wù)功能應(yīng)用。

　　在系統(tǒng)總體架構(gòu)中，開發(fā)平臺是公用技術(shù)平臺，包括代碼框架、數(shù)據(jù)模型、詞根編碼、系統(tǒng)配置、規(guī)則定義及各類技術(shù)工具；基礎(chǔ)應(yīng)用平臺系統(tǒng)的環(huán)境，包括數(shù)據(jù)庫、編程架構(gòu)、各類工作引擎、中間件、安全組件、開發(fā)工具等等；業(yè)務(wù)功能應(yīng)用是CRM系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能，包括系統(tǒng)管理功能，面向客戶主題功能、面向銷售主題功能、面向產(chǎn)品主題功能，他們之間存在著層層遞進(jìn)、相互促進(jìn)的關(guān)系。

　　由于保險(xiǎn)公司的類型和經(jīng)營策略的不同，IT發(fā)展的思路也各具風(fēng)格，因此我們提供的整體規(guī)劃方案是可以按照保險(xiǎn)公司實(shí)際情況進(jìn)行選擇的。根據(jù)保險(xiǎn)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)要求和管理需要逐步建設(shè)和完善CRM系統(tǒng)。在建設(shè)之初，保險(xiǎn)公司也許只需要建設(shè)運(yùn)營型CRM系統(tǒng)，但我們會按照總體架構(gòu)的建設(shè)方式建立系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的可擴(kuò)展能力，我們的終目標(biāo)，是為客戶提供一整套適合的系統(tǒng)平臺，各功能間協(xié)調(diào)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)無縫的連接。

　　系統(tǒng)功能介紹

　　CRM系統(tǒng)依托豐富的源數(shù)據(jù)和明確的數(shù)據(jù)使用目標(biāo)建立，在功能設(shè)置上也采用自下而上的方式，先建立客戶基本信息模型，主要記錄自然人的基本屬性；其次在客戶基本信息之上建立客戶的擴(kuò)展信息，包括客戶的財(cái)務(wù)信息、客戶的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息，客戶的其他接觸信息；這些更加的信息能夠進(jìn)一步定位客戶，基于這些信息可對客戶做一對一服務(wù)、再次機(jī)會預(yù)測、客戶價(jià)值分析等綜合分析。

　　在客戶信息模型的基礎(chǔ)上，CRM系統(tǒng)提供5個(gè)方面的功能，包括系統(tǒng)管理、客戶主題管理、銷售主題管理、產(chǎn)品主題管理和知識庫管理。

　　系統(tǒng)建設(shè)特點(diǎn)

　　1、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　標(biāo)準(zhǔn)化工作是一個(gè)使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)管理更加統(tǒng)一、明確加強(qiáng)其可操作性的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的范圍很大，它為系統(tǒng)建設(shè)打下基礎(chǔ)，同時(shí)又在系統(tǒng)建設(shè)各工作之間起到相互推動(dòng)的作用。

　　系統(tǒng)將從實(shí)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)信息代碼的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)格式和有效性的標(biāo)準(zhǔn)化、需求描述的標(biāo)準(zhǔn)化等四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也體現(xiàn)在項(xiàng)目管理的日常工作中，由于我公司通過了CMMIL5級的項(xiàng)目過程管理認(rèn)證。因此在項(xiàng)目漢程控制上完全遵循CMMIL5標(biāo)準(zhǔn)，使項(xiàng)目開發(fā)過程和文檔成為可控制和可管理的內(nèi)容。

　　2、運(yùn)營型CRM先行，分析型CRM后行

　　保險(xiǎn)公司現(xiàn)有信息系統(tǒng)中與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)雖然從量上來說比較大，但內(nèi)容比較單一，缺乏公司全方位的信息，如成本、市場信息等，而且這些數(shù)據(jù)在結(jié)構(gòu)上驗(yàn)證以以客戶為中心有效管理，這樣的話就更難支持較為復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。所以建議完成運(yùn)營型CRM的建設(shè)，在運(yùn)營型CRM的基礎(chǔ)上實(shí)施分析型CRM，運(yùn)營型CRM是分析型CRM的基礎(chǔ)，分析型CRM是運(yùn)營型CRM的提高。

　　3、靈活方便的工作流管理

　　保他倆公司的業(yè)務(wù)流程往往是復(fù)雜的，業(yè)務(wù)種類的差異和參與部門的不同，組織機(jī)構(gòu)、人員權(quán)限和業(yè)務(wù)管理流程的調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的對系統(tǒng)源代碼進(jìn)行修改的方式不僅降低了系統(tǒng)響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。中科軟將工作流管理的先進(jìn)思想引入到CRM系統(tǒng)中，用戶可以通過工作流管理模塊定制業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)方向、數(shù)據(jù)查詢權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。本系統(tǒng)同時(shí)提供對工作流每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控功能，用戶能承受時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限預(yù)警線，實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中豐富的應(yīng)用功能。

　　4、系統(tǒng)高度集成

　　CMR系統(tǒng)不僅僅為產(chǎn)品部門、銷售部門進(jìn)行服務(wù)，而且為全公司所有分支機(jī)構(gòu)服務(wù)，這就要求CRM系統(tǒng)具有很好的集成性，信息從CRM系統(tǒng)產(chǎn)生后一直傳遞到業(yè)務(wù)流程下端的各個(gè)部門和崗位。

　　CRM系統(tǒng)的集成表現(xiàn)在縱向集成的兩個(gè)方面。先CRM系統(tǒng)必須可以在公司總部和各層次的分支機(jī)構(gòu)之間，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的信息交換，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的縱向集成。其次CRM系統(tǒng)應(yīng)用把分散在公司各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)集中為一個(gè)有機(jī)的整體，從而實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的縱向集成。再者CRM系統(tǒng)還提供與公司其他系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出。

　　5、以先進(jìn)技術(shù)為手

　　通用性、適應(yīng)性和靈活性

　　系統(tǒng)從通用功能組件的規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程重組這兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，實(shí)現(xiàn)了功能和結(jié)構(gòu)的通用性，使應(yīng)用的范圍更廣，靈活性和適應(yīng)性更強(qiáng)。

　　根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)功能和處理模式類似的情況，系統(tǒng)將應(yīng)用功能進(jìn)行封裝，通過組件化管理保持其立應(yīng)用能力；可以動(dòng)態(tài)增加系統(tǒng)的應(yīng)用范圍；通過系統(tǒng)內(nèi)嵌的工作流引擎，系統(tǒng)還能夠針對不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，完成功能組件對深溝高壘 程的裝配，實(shí)現(xiàn)一定的業(yè)務(wù)流程的重組，以適主尖業(yè)務(wù)要求的靈活性，保證系統(tǒng)能夠大程度的適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，保持良好的通用性和適應(yīng)能力。

　　安全性

　　CRM系統(tǒng)是一個(gè)多用戶的核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，系統(tǒng)在安全、可靠方面有著較高要求，CRM系統(tǒng)包含多級咖哩 的數(shù)據(jù)保護(hù)和權(quán)限控制機(jī)制，采用先進(jìn)的加密手段和安全性管理工具，防止非授權(quán)用戶訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使得用戶的業(yè)務(wù)資料在任何時(shí)候都保持正確和完整。

　　可維護(hù)性和可擴(kuò)展性

　　系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性，能夠支持日志處理，記錄關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)操作，系統(tǒng)對關(guān)鍵數(shù)據(jù)精確的記錄歷史，支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)回溯功能，并能夠形成針對管理和決策的統(tǒng)計(jì)分析。

　　技術(shù)先進(jìn)型

　　采用三層結(jié)構(gòu)的開發(fā)模式，不便使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，還能夠?qū)⒐δ芊植嫉讲煌?wù)器上，協(xié)同完成業(yè)務(wù)應(yīng)用。三層結(jié)構(gòu)的開發(fā)方式使系統(tǒng)達(dá)到了更大的靈活性，每個(gè)層次可以命名用不同的工具進(jìn)行開發(fā)，并通過中間件技術(shù)將各個(gè)層次貫穿在一起，形成統(tǒng)一的整體。我們議在客戶端使用JSP作為開發(fā)語言，但是根據(jù)用戶的要求和設(shè)備使用的情況，我們可以提供其他圖形界面作為補(bǔ)充方案。

　　采用JSP開發(fā)客戶端，通過瀏覽器實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)界面，減輕了客戶端程序的維護(hù)量。

　　采用JAVA編程語言實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)開發(fā)，采用JDBC接口實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的連接，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫無關(guān)性，用戶可以在oracleDB2INFORMIX等大型數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行自由選擇。

　　采用大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，存儲能力強(qiáng)、效率高、存儲安全可靠。

　　系統(tǒng)實(shí)施案例

　　CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以根據(jù)保險(xiǎn)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念的不斷深化分階段的步驟地進(jìn)行實(shí)施，中科軟先后在多家保險(xiǎn)公司實(shí)施了不同設(shè)步驟的CRM系統(tǒng)。

　　運(yùn)營型CRM系統(tǒng)在數(shù)據(jù)平臺建設(shè)基礎(chǔ)上主要進(jìn)行客戶服務(wù)管理，通過客戶的行業(yè)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)