在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，唯一能把互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的不是技術(shù)， 也不是產(chǎn)品，而是企業(yè)與客戶的關(guān)系。電子商務(wù)環(huán)境下 crm 系統(tǒng)，能夠?qū)⒖蛻粜畔ⅰ⒖蛻粜袨椤?nèi)部數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)收集和客戶分析進(jìn)行價(jià)值挖掘。由于傳統(tǒng)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)需要銷售員或者專門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的部門進(jìn)行收集與整理，同時(shí)還需要按照時(shí)間順序歸檔，在數(shù)據(jù)的整理過(guò)程中， 不僅收集和錄入系統(tǒng)工作量繁重，而且不利于利用和分析，最終不利于客戶價(jià)值的挖掘。 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一整套基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)作系統(tǒng)能夠保證顧客 IP 地址的訪問(wèn)記錄、詢盤量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)的良好記錄，企業(yè)只需要在網(wǎng)站后臺(tái)進(jìn)行復(fù)制操作， 就可以將數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。同時(shí)，網(wǎng)站后臺(tái)能夠保證數(shù)據(jù)的基本分析，使企業(yè)的管理層能夠第一時(shí)間看到客戶數(shù)據(jù)的分析情況，做出初步的決策。 

在電子商務(wù)環(huán)境下， CRM 被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在：第一，通過(guò) CRM 全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。第二， CRM不僅是一個(gè)面對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的部門，它還是一個(gè)使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動(dòng)化工作平臺(tái)，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。第三， CRM 是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán) 的工作過(guò)程。通過(guò) CRM 可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務(wù)。 另外，對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的精細(xì)化處理，實(shí)際上能夠幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的完成自我 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)找準(zhǔn)未來(lái)的發(fā)展方向是有幫助的。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理是由以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以客戶為中心、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理、建立智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、建立互動(dòng)管理的一整套機(jī)制， 這也充分說(shuō)明，客戶數(shù)據(jù)的精細(xì)化處理對(duì)于客戶關(guān)系管理績(jī)效的重要性?？蛻絷P(guān)系管理績(jī)效隨企業(yè)資源整合程度提高 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理看來(lái)，客戶關(guān)系管理是一個(gè)單一資源管理與優(yōu)化的過(guò)程，原因在于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的全部重視因素就是客戶資源本身，企業(yè)認(rèn)為，只要將客戶資源進(jìn)行足夠的重視，就能夠做好客戶關(guān)系管理。 

 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在增加了互聯(lián)網(wǎng)作為媒介的優(yōu)越性的同時(shí)，也帶來(lái)了交易場(chǎng)所的局限性，尤其是對(duì)于客戶的深層次數(shù)據(jù)收集，存在一定的難度。 因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，需要企業(yè)將資源的整合程度提高到強(qiáng)過(guò)傳統(tǒng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)，以彌補(bǔ)由于電子商務(wù)的交易場(chǎng)所的局限帶來(lái)的客戶信息缺失。 影響客戶關(guān)系管理實(shí)施的因素有：用戶角色、內(nèi)容風(fēng)格、功能性、 e CRM 系統(tǒng) 和 CRM 系統(tǒng)的集成應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，說(shuō)明了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要考慮諸多方面的因素，才能將其績(jī)效提升至合理的高度?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)為了贏利，特別需要對(duì)以下三類客戶進(jìn)行關(guān)系管理：潛在客戶、最有價(jià)值客戶、 新客戶獲取，客戶的來(lái)源、行為、興趣等，而這些信息，可以從點(diǎn)擊流以及對(duì)點(diǎn)擊流的分析中獲得。 

 在電子商務(wù)的環(huán)境中，潛在客戶的資料是相對(duì)容易獲得的，因?yàn)闈撛诳蛻粼谄髽I(yè)網(wǎng)站是會(huì)留下訪問(wèn)記錄的，即使是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站中，也是能夠找到潛在客戶的相關(guān)資料，這有利于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)于潛在客戶價(jià)值的挖掘，當(dāng)然，這個(gè)特征也導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的潛在客戶競(jìng)爭(zhēng)變得異常的激烈。 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的 CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，又并非等同于單純的管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，要評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功，往往不是單計(jì)算開(kāi)發(fā)多少新顧客就能得知，關(guān)鍵在于企業(yè)對(duì)客戶組織內(nèi)部滲透多深，對(duì)最終使用者和采購(gòu)部門具有多少影響力等，這些資源上的整合因素都在一定程度上影響到了 CRM 的績(jī)效。