在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們溝通方式相比過(guò)去有了很大的改變，速度成為人們生活的一部分。沒(méi)有效率和速度會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)失望的，因?yàn)槔速M(fèi)了他們的時(shí)間和精力。效率的缺失會(huì)讓消費(fèi)者反思在這個(gè)地方購(gòu)物是否值得，這個(gè)購(gòu)物平臺(tái)是否值得信任等問(wèn)題。電子商務(wù)平臺(tái)的購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)本來(lái)就是消費(fèi)者通過(guò)虛擬接觸來(lái)進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)，其交互性不如實(shí)體商店高。所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一般傾向于用響應(yīng)性來(lái)彌補(bǔ)在交互性缺失這方面造成的不足。一個(gè)快速影響的電商建設(shè)平臺(tái)企業(yè)能夠快速解決消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的時(shí)候所遇到的問(wèn)題，讓消費(fèi)者盡快定位到自己想要的產(chǎn)品和服務(wù)。

快速響應(yīng)在消費(fèi)者的購(gòu)物經(jīng)歷中會(huì)逐漸的積累，形成一種好的印象，認(rèn)為購(gòu)物網(wǎng)站所做就是盡其所能的在達(dá)到消費(fèi)者的滿意，并且提供便捷的退貨渠道?？焖夙憫?yīng)也方便消費(fèi)者在產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)能盡快了解商品的售后服務(wù)問(wèn)題。問(wèn)題的快速解決能讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，從理性上感知到較低的風(fēng)險(xiǎn)，從感情會(huì)對(duì)平臺(tái)品牌產(chǎn)生情感依賴(lài)，認(rèn)為它的未來(lái)一定能發(fā)展的更好，對(duì)其產(chǎn)生信心。

電商建設(shè)平臺(tái)的履行性是購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)其承諾的一種履行行為。目前在中國(guó)，天貓、京東商場(chǎng)、卓越網(wǎng)等品牌購(gòu)物網(wǎng)站都在不斷的在其宣傳上對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行各項(xiàng)承諾，其目的為了增加消費(fèi)者對(duì)他們的信任。通過(guò)宣傳、網(wǎng)站消費(fèi)說(shuō)明書(shū)、制度規(guī)范、保障措施等方面對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程和購(gòu)物后的售后服務(wù)提供承諾，易于在消費(fèi)者心目中形成肖像的刻畫(huà)。從社交行為理論來(lái)講，言行一致的人往往能獲取他人的信任，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一樣。做出承諾代表了購(gòu)物網(wǎng)站的“言”，履行承諾則代表了購(gòu)物網(wǎng)站的履行性低，消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)高。如果一家品牌購(gòu)物網(wǎng)站能夠做出很好的承諾，然后在履行承諾方面卻做得不好的話，會(huì)讓消費(fèi)者感知到雖然能夠在這個(gè)網(wǎng)站上找到他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)，但是感知到很大風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭酆罂赡軟](méi)有保障。也就是說(shuō)，購(gòu)物網(wǎng)站沒(méi)有盡其所能來(lái)補(bǔ)償消費(fèi)者，達(dá)到讓消費(fèi)者滿意的行為。服務(wù)品牌不作為的方式讓消費(fèi)者產(chǎn)生失去信心，進(jìn)而失去信任。反之，如果購(gòu)物網(wǎng)站能夠說(shuō)到做到，則會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)積極的信號(hào)，讓消費(fèi)者感知到存在較小的風(fēng)險(xiǎn)甚至沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)這一購(gòu)物網(wǎng)站產(chǎn)生信任感。

移情性代表了電子商務(wù)平臺(tái)能夠站在消費(fèi)者的角度來(lái)考慮問(wèn)題。移情表達(dá)了服務(wù)企業(yè)主動(dòng)關(guān)心消費(fèi)者，為消費(fèi)者解決問(wèn)題的態(tài)度和行為。電子商務(wù)平臺(tái)通過(guò)一定的促銷(xiāo)、打折、積分等活動(dòng)為消費(fèi)者提供優(yōu)惠，讓消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還能多感受購(gòu)物網(wǎng)站給予他們的福利，這種做法能夠讓顧客滿意，對(duì)于新注冊(cè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這是超出他們期望的驚喜，更容易讓他們對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站培養(yǎng)出好感，讓他們從感性上進(jìn)一步升華，強(qiáng)化了他們對(duì)網(wǎng)站的信任感。

服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系雖然有情感的交互，但也是很脆弱的，尤其是在雙方之間出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，消費(fèi)者可能會(huì)變得不可靠；。所以，購(gòu)物網(wǎng)站在實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中需要為消費(fèi)者考慮很多。移情性意味著了顧客在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，購(gòu)物網(wǎng)站會(huì)站在消費(fèi)者的角度來(lái)考慮消費(fèi)者損失，網(wǎng)站能夠做什么來(lái)解決消費(fèi)者的問(wèn)題或者補(bǔ)償消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)和精神損失，盡其所能來(lái)讓消費(fèi)者滿意。服務(wù)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的人文主義關(guān)懷精神易于讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生信心和美好的預(yù)期。電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)的移情性意味著了電商建設(shè)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的人文主義關(guān)懷精神，這種精神易于讓消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站產(chǎn)生信心，對(duì)其未來(lái)充滿預(yù)期。

服務(wù)安全性代表了服務(wù)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的關(guān)于消費(fèi)者信息、交易行為和交易方式等方面的一種保護(hù)。對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)同樣成立，電商服務(wù)安全性表示在其網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)中要充分考慮消費(fèi)者的在線交易信息安全和交易形式的安全。電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)安全性對(duì)品牌可靠性有著影響。品牌可靠意味著購(gòu)物網(wǎng)站在安全性方面需要做到?jīng)]有風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者放心的在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)。他們的個(gè)人信息不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)站的失誤而泄露，他們的交易行為信息能夠被很好的保護(hù)，交易方式也是有保障的。安全性是消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的一種心理預(yù)期，也是消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知的衡量標(biāo)準(zhǔn)。安全程度低的服務(wù)企業(yè)會(huì)讓消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，進(jìn)而會(huì)對(duì)其可靠性產(chǎn)生質(zhì)疑，更會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)其失去信心對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)也是如此。電商建設(shè)平臺(tái)服務(wù)安全性對(duì)品牌意向性產(chǎn)生影響。在購(gòu)物網(wǎng)站安全性不夠嚴(yán)密的情況下，消費(fèi)者從感性感知上會(huì)對(duì)其產(chǎn)生不滿意，從而降低對(duì)它的信任。反之，則會(huì)增強(qiáng)對(duì)品牌購(gòu)物網(wǎng)站的信任。